Infofiche 12: Klachten

Zowel de patiënt, zijn gevolmachtigde, de verantwoordelijke van dieren als de voorschrijver kunnen klachten hebben over de afgeleverde producten of verleende diensten. Deze klachten kunnen gaan over:

  • Een fout bij de verstrekking
  • Een probleem over de samenstelling
  • Een probleem over de verpakking
  • Een fout in de etikettering
  • Een fout in de informatie bij de verstrekking
  • Een gebrek aan doeltreffendheid, een bijwerking of een ander geneesmiddelengebonden probleem
  • Een probleem bij het onthaal

Krijgt de apotheker een klacht over afgeleverde producten of verrichte farmaceutische handelingen, dan analyseert hij die zorgvuldig en probeert daaraan te verhelpen.

PROCEDURE KLACHTENBEHANDELING

In de apotheek moet een schriftelijke procedure aanwezig zijn die bepaalt hoe een klacht wordt behandeld en welke eventuele maatregelen men moet nemen naar aanleiding van een klacht.

Men moet de procedure klachtenbehandeling opnemen in het kwaliteitshandboek. Heb je vragen over het toepassen van een kwaliteitssysteem in je apotheek? Contacteer BAF! Of gebruik de APB-tool ‘www.myqualityassistant.be’.

DOCUMENTEREN KLACHT

Elke geregistreerde klacht wordt gedocumenteerd op een formulier dat minstens volgende gegevens bevat:

  • De identificatiegegevens van de apotheek
  • De identificatiegegevens van de klagende partij
  • Datum en onderwerp van de klacht
  • De uitgevoerde controles
  • De correctieve maatregelen
  • Eventuele intrekkingen

Je kan dit formulier zowel manueel als elektronisch invullen. Gebruik daarvoor het basisformulier voor klachtenregistratie of de checklist ‘klachten’. Bewaar het formulier vijf jaren in de apotheek. Bewaar een kopie in het farmaceutisch dossier van de patiënt.

MELDINGSPLICHT

Klachten over een kwaliteitsgebrek, een gebrek aan doeltreffendheid of een bijwerking deel je zo snel mogelijk mee via de gele fiche aan het Belgisch Centrum voor geneesmiddelenbewaking voor humaan gebruik (BCHG).

BCHG

Victor Hortaplein,

40/ 40 1060 Brussel

fax: 02 524 80 01

adversedrugreactions@faggafmps.be

Je kan ook rechtstreeks contact opnemen met de inspecteur.