Het kader rond externe audits
Kwaliteit in de apotheek - door Paulien Michiels
Wat houdt een externe audit in?
De audit is dus geen inspectie. Het is wel de bedoeling om een beeld te scheppen van de organisatie en de werking van je apotheek. Bij de start van de audit zal de auditeur de tijd nemen om kennis te maken met jou, met je team en met je apotheek. Het gesprek heeft een gestandaardiseerde structuur om alle geauditeerde apothekers eenzelfde benadering te garanderen. Wel wordt er rekening gehouden met de specifieke kenmerken van de geauditeerde apotheek wat betreft inhoud en organisatie. Het gesprek verloopt aan de hand van een checklist zodat het mogelijk is om twintig punten te overlopen die prioritair worden geacht en die samen de minimumnorm vormen om de kwaliteit in de apotheek te waarborgen. Logistiek, basis farmaceutische zorg & voortgezette farmaceutische zorg en de interne & externe communicatie zijn de drie hoofdthema’s die aan bod komen tijdens de externe audit.
“Stel dat ik naar de apotheek kom en u een Voltaren® patch vraag; wat zegt u mij dan? Hoe gaat u na of uw patiënten goed de posologie van hun geneesmiddelen kennen? Als een patiënt u een product vraagt dat niet voorradig is, wat doet u dan? Hoe organiseert u de controle op de weegschalen in uw apotheek?” Dergelijke vragen mag je – wellicht over enkele maanden – verwachten van de auditeur kwaliteit tijdens een externe audit van je apotheek.
Daarnaast worden de relevante actiepunten van jouw apotheek overlopen. De auditeur kan je advies geven voor je actieplan, maar je moet zelf – liefst samen met je volledige team – het actieplan uitwerken, de timing opstellen, afspreken wie verantwoordelijk is voor de uitvoering ervan en de datum vastleggen waarop die moet worden geëvalueerd.
In totaal zal de externe audit vier uur in beslag nemen. Indien mogelijk kies je een kalm tijdstip en een rustige plek om zo weinig mogelijk gestoord te worden. Je moet tijdens de audit ook toegang hebben tot het internet en tot je apotheeksoftware. Het kwaliteitshandboek vormt de basis voor de 20 punten van de audit. Ter voorbereiding op de audit kan je het KHB op punt zetten, nakijken of bijwerken waar nodig. Je kan hiervoor ook bij BAF/KOVAG terecht.
Je hoeft de audit dus helemaal niet te zien als een controlemoment maar wel als een ondersteuning. Je kan best openhartig communiceren met de auditeur om zo veel mogelijk uit de externe audit te halen. De auditeurs zijn verplicht om de gesprekken vertrouwelijk te behandelen en er mag ook geen belangenconflict zijn.
Hoe verloopt de evaluatie?
Voor elk te overlopen punt staat een ideale situatie beschreven in de vragenlijst van de audit. De ideale situatie stemt overeen met een score ‘groen’. In dialoog met de auditeur en op basis van zijn of haar vragen en een aantal evaluatiecriteria die de auditeur met jou zal overlopen, kan je evalueren in welke mate de situatie in jouw apotheek dat ideaal meer of minder benadert. Zo kan de auditeur je voor elk besproken punt een ‘groene’, ‘oranje’ of ‘rode’ score toekennen. Je hoeft zeker geen minimumscore te halen en ook het aantal punten dat je behaalt, heeft geen belang. Het is de bedoeling om werkpunten vast te stellen, die het mogelijk zullen maken om de kwaliteit van de geauditeerde apotheek te verbeteren.
Nadien, als de audit is afgelopen, zal de auditeur je je auditrapport overhandigen (of per e-mail toesturen) met de lijst van relevante actiepunten voor je apotheek alsook bijkomende informatie (tips, nuttige links, enzoverder). De resultaten zijn strikt vertrouwelijk en worden met geen enkele instantie gedeeld. APB, je beroepsvereniging en inspecteurs van het FAGG zullen dus geen toegang hebben tot de resultaten van je audit. Het is wel mogelijk dat een inspecteur van het FAGG je naar aanleiding van een inspectie zou vragen het auditrapport in te kijken, je bewaart het rapport dus best in het kwaliteitshandboek van de apotheek.
Hoe plan ik een externe audit in?
Hier kan je de lijst met erkende APB-auditeurs terugvinden Je kan dan zelf contact opnemen met een auditeur om een afspraak te maken. De auditeur mag geen belangenconflict hebben met de apotheken waar ze een audit uitvoeren. Er kan dus geen sprake zijn dat de auditeurs bijvoorbeeld familie zijn van de apotheker of van een personeelslid van de apotheek. Wanneer de audit is uitgevoerd en je een actieplan hebt opgesteld, kan je contact opnemen met je lokale beroepsvereniging voor de nodige ondersteuning. We hebben coaches ter beschikking die je kunnen helpen bij het opmaken en finaliseren van een actieplan en die je kunnen helpen om de kwaliteit van je apotheek te verbeteren.
Op maandag 11 december organiseren BAF, KAVA, KLAV en KOVAG samen ook nog een webinar over dit topic. Schrijf je nu in via onze agenda!
Figuur 1: 20 belangrijke en prioritaire punten voor kwaliteitsvol werken in de apotheek
Laatste update: 07/2023
Interview met apotheker-auditeurs Lissa Van Lent en Tom Herremans
Hoe zie jij de externe audit?
Ideaal zie ik het als een nieuwe vorm van samenwerking tussen apothekers. Vaak blijven we toch ergens concullega's en vraag je niet spontaan naar de apotheek in het nabijgelegen dorp kwaliteit benadert. De beroepsverenigingen zouden hierbij een sleutelrol kunnen spelen met het bundelen van pijnpunten en vragen, doorgespeeld door auditeurs, te vertalen naar praktische tools of bijscholingen. (Lissa Van Lent)
Voor mij is de externe audit een tool om de kwaliteit in de apotheek op een onderbouwde manier te verbeteren. De twintig punten die we tijdens de audit behandelen, zijn punten die belangrijk zijn voor het kwaliteitsvol werken in de apotheek. Ze dragen bij aan een betere zorg voor je patiënten. Als we onszelf serieus nemen als zorgverleners kunnen we niet anders dan hier ten volle op inzetten. (Tom Herremans)
Heb je enkele tips voor apothekers?
Probeer de audit als iets positief te omarmen en gebruik de tools die specifiek voor jouw apotheek aangereikt worden. Zo blijft het actieplan realistisch! (Lissa Van Lent)
Geen stress! De auditeur in kwestie heeft voeling met het werken in een apotheek. Beschouw het als een traject dat je aangaat met de auditeur om de werking van jouw apotheek te verbeteren, niet als een examen waarop je jezelf moet verantwoorden en verdedigen. Stel je open op en durf met een verfrissende blik naar je apotheek te kijken. Als de auditeur langskomt, voorzie dan zeker het wachtwoord van het wifi-netwerk. Dat is handig als de auditeur je bepaalde tools wil tonen. De audit neemt zo’n vier uur in beslag, wat best pittig is. Zorg ervoor dat je zo weinig mogelijk wordt gestoord en geef op tijd aan als je nood hebt aan een pauze. Weet ook dat een slechtere score voor een bepaald thema niet het einde van de wereld is. Het is een opportuniteit om eraan te werken en het nog beter te doen. (Tom Herremans)
Hoe kan een apotheker zich best voorbereiden op een audit?
Elke auditeur benadert de audit anders, maar persoonlijk vind ik het fijn als de apotheker spontaan vertelt over zijn manier van werken. Bekijk het zoals een nieuwe werknemer proberen briefen in vier uur tijd. Zo krijgen wij als auditeur een realistisch beeld van de apotheek en houdt de apotheker er een praktisch actieplan aan over. (Lissa Van Lent)
Waarom heb jij gekozen om auditeur te worden?
De grote doelstelling blijft voor mij toch om de apotheken naar een hoger niveau te tillen, de kwaliteit en dus ook de zorg voor de patiënt te verbeteren. Ik werk zelf als apotheker-vervanger en zie dus verschillende apotheken. Je leert er de werking kennen, ziet wat goed loopt, maar ook wat beter kan. Die kennis en ervaring wil ik graag verruimen, onderbouwen met voldoende achtergrond en ze inzetten om collega’s te helpen. (Tom Herremans)
Kan je wat meer vertellen over de opleiding tot auditeur?
De opleiding startte begin 2022 en omvatte zowel een theoretisch als praktisch gedeelte. Tijdens de theoretische opleiding werden wettelijke kaders toegelicht, steeds gekoppeld aan praktische oefeningen waarop onze vraagstellingen werden getraind. Na enkele oefenaudits werden we geacht om de geauditeerde apotheker vooral te kunnen motiveren voor verandering om zo de kwaliteit te kunnen verhogen. Onze opleiding werd afgesloten door een examen audit bij apothekers die zich kandidaat stelden bij de beroepsverenigingen. (Lissa Van Lent)